近年来，政府部门利用新媒体和自媒体联合办公，及时与网民沟通、有效回应网友诉求、发布重大事件权威信息、对虚假消息进行辟谣等等，微博微信等自媒体对突发事件成功应对作出了巨大贡献，成为政府危机公关的主要手段和特点之一。

正是由于自媒体的广泛应用，新闻周期大大缩短。在4小时内，就可将突发事件传播、发酵为有重大舆论影响的事件。甚至有人说，如果在“黄金4小时”内默不出声，那么影响舆论的关键时机就被贻误了，负面舆论就会铺天盖地，在后期应对中便处处被动。因此政府部门回应和处理突发公共事件的速度和力度大大超过了以往。

政府舆情应对速度大大提高，有时却为何导致相反的效果呢？

首先，负面信息在网上遭遇曝光后，必然会吸引众多媒体和网友的广泛关注。对于事件的发生，官方在处置过程中表现出来的态度往往备受舆论关心。如果官方的表态不明确、不坚定、不真诚、不实事求是，就极易激发公众舆论的声讨，进而引发更大范围的危机。

此时冷处理不失为一种谋略和智慧。尤其面对突发事件，政府若任由意气用事，抑或凭借惯常思维行事，比如对负面舆情采取强制压制，删帖等极端措施，看似有的放矢、对症下药，却难免挂一漏万，攻其一点不及其余。此时，压制情绪、遏制冲动、冷静看待事物发生发展的全貌，全面分析矛盾纠纷产生爆发的前因后果，方能知己知彼，既分清各自应承担的责任，又能找到有效解决矛盾问题的方法途径。

其次，政府有时迫于民意的压力，存在无法保持公平公正的可能性。突发性事件如果处理不当，极易引发群体性事件，事态会越发无法控制，进而给政府带来更大范围的舆论压力，甚至可能会迫使政府作出不太完满的决策，因为谁都无法预估舆论的走向，不可控的舆论压力会要求官员必须在短时间内作出反应或妥协。久而久之，民间就流传着这么一句话，“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”。也就是说，只能通过把事情闹大这种非正常的方式才可以迫使事情得到解决。这种心理是极其危险并且需要得到重视的。

此时政府若采取冷处理方式则代表了一种责任和担当，预示着政治心态的成熟、看问题眼光的长远，以及分析判断事物的理性。尤其当政府因为一时冲动而失去理智，触犯到大家一以贯之遵从、时时躬身践行的道德法则时，哪怕事后百般补救，也有可能成为众矢之的，并最终沦为舆论攻击的对象。从这个角度而言，选择冷处理，做事既对得起自己的良心，又敢于坚持真理、修正错误，就能让舆论心服口服，由此生发对政府的信任与依赖。

第三，少数政府部门，尤其是一些基层单位还是有一些难以根除的传统思维，遇事想堵、想瞒，做事想拖。而冷处理并非刻意行事迟疑、行为保守，与遇事宁当“稻草人”、甘做“缩头乌龟”有着本质区别。它的指向仍是处理，而不是任由事情冷下来，却因为迟迟得不到解决而矛盾越积越重，误会越来越多，隔阂越来越深，终会小事拖大，大事拖炸。

冷处理更不是庸常意义上“大事化小，小事化了”的不处理。但凡需要冷处理，必定是关系紧张、矛盾尖锐、性质严重、影响恶劣之事，要求既治标又治本，既注重当前又着眼长远，既得其大又兼其小。因此，冷静是前提，冷中还得有热切的关注，热烈的讨论，热心的周旋，热忱的解答，最后回归到问题的彻底处理、圆满解决，彼此之间心悦诚服、心满意足。相反以冷处理为托辞，从此“黄鹤一去不复返”，不要说当事人不答应，只怕政府自己也会渐失公信力，说话无人听，办事无人应。

政府遇事学会冷处理，给对方思考的时间，给自己回旋的空间，是一种解决问题的务实眼光、坦诚姿态。尤其能够做到不冲动，不让矛盾再次升级，不使问题衍生问题，更是一种自信、一种修养。

经过冷静的思考，政府在政策制定的过程中，既要保证自己能够充分听取民意，做到科学调研，也要有不让舆论压力影响决策的决心，不能因为少数群众妄图利用舆论煽动群众就想用妥协来证明尊重群众的决心，尤其是在社会矛盾剧加的社会背景下，更不能因为无法承受一些舆论上的压力，就让妥协成为解决问题的前提和原则。

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