一、舆情应对的基本原则

1.快速反应

2.谨慎表态

3.积极沟通

4.妥善处理

快速反应

    舆情应对也不是一成不变的，比如快速反应，包括两层意思，一个是舆情主体内部的快速反应，二是涉事主体在社会舆论层面的回应举措。但有些舆情事件，因关注度不是很高，或因同期有其他更热门事件等原因，不回应成了最恰当的应对方式。总而言之，要抓住“黄金四小时”这个快速回应处置的理念和态度，但具体处置看情况。

谨慎表态

    为什么要谨慎表态？因为“舆论猛于虎”，稍有不慎，就会引发二次舆情，天津爆炸事件、湖南瓜农死亡事件等，这样的例子举不胜举。一般谨慎表态恪守三个规则，一是侧重事实，慎下结论；二是尊重事实和常识；三是坦诚相待，切忌遮遮掩掩，敷衍了事。

积极沟通和妥善处理

    积极沟通和妥善处理包括线上与线下。有些舆情主体往往重视线上，而忽视线下的沟通与问题的解决。网络舆论是现实问题的折射，现实问题的积极、合理解决有助于网络舆论争议的平息和消散。因此，在处置舆情事件的时候，舆情主体应该立足于现实问题的积极解决，同时做好舆论层面的引导工作。舆论回应和事件处理二者不可偏废，缺一不可。

二、舆情应对的误区

1.捂盖子，封堵、删帖

    其实，网络上经常看见一条贴文被重复多次发布，发了又删，删了又发。我们不能只知道“拉闸”，却不知道拉一次闸，就会多遭一次恨，多堵一道墙，多一道和群众之前的隔阂。因此，删帖、捂盖子不是应对舆情之道，舆情主体应真正地去解决问题，化解线下危机。

2.回应迟钝或拖延

    回应迟缓或缺失，一是失去了第一时间定义事件的机会；二是损害政府和企业声誉；三是或导致谣言满天飞。

3.行政干预过多，忽视法律法规的运用

    如跨省抓捕、滥用警力等，在舆情应对过程中，往往行政力量的运用多于法律的运用，特别是行政力量在应对过程中容易造成无法可依、不合法规，为舆论所诟病。

4.制造烂尾舆情

    话题烂尾，新闻断头，近年来，烂尾舆情现象较为严重。原因是多方面的，但因为线下问题未解决好是主要原因之一。由于问题未解决，潜在危机仍然存在，并随时有可能再次爆发，此其一。烂尾舆情毋庸置疑损害政府公信力或企业声誉，此其二。因类似相同舆情的爆发愈来愈多，烂尾舆情会因此而再度被提及，造成二次伤害或多次伤害，如在山东疫苗事件中，此前的深圳疫苗事件以及山西疫苗事件就反复被提及。此其三。

5.问责无力，线下问题“钱”解决

    有钱能使鬼推磨，在许多事件应对中，舆情主体更倾向用“钱”来处理、化解危机。比如较为常见的“国家赔偿”。一方面，用钱解决问题，往往为舆论所诟病，造成公信力损害，另一方面，问责无力，不利于相关机制的规范和完善，无法对一些执法者、官员等形成威慑，问题或反复发作。

原文来自：http://www.cpd.com.cn/n15737398/n26490099/c32553907/content.html