四个误区

1.当企业出现负面信息并对企业造成损失，有的企业会认为舆情监测系统会让企业挽回损失。这是一种不正确的认识。当企业出现负面信息的时，舆情监测系统致力于第一时间获取负面信息，第一时间对负面信息进行通报，第一时间对负面信息进行整合总结，分析趋势。使企业在数据和客观分析的基础上做出处理方案，以避免更大的损失。

2.网络舆情服务≠"监测"+"删帖"。一般认为网络舆情服务，重在"监测"。其实，网络舆情服务重要的不在于数据的抓取和搜集，更重要的是在一件事情发生后，对网络民意的有效数据进行科学筛选、量化统计和分析研判，判断舆论趋势，并就如何应对，提出科学的咨询和建议，这才是网络舆情服务机构的核心价值所在。

3.认为舆情监测系统紧局限于负面信息监测。舆情监测系统对全网信息进行抓取和搜集，将信息分为正面、中性、负面。通过对数据分析和整理可以了解企业产品动态、用户需求 。为企业优化产品和服务以及决策提供数据基础。

4.将网络舆情监测误认为"网络监控"。而正确的企业舆情监测只是以第三方的身份进行观察，提供客观、中立的意见，希望成为客户的智囊和顾问。

处置原则

受到各种因素的影响，舆情监测也会存在漏网之鱼，当我们发现时可能在负面信息已经在网上掀起风暴，"黑洞"应经形成，这时，被转入其中的我们，要如何突破网络舆情"黑洞"?著名学者曹劲松提出网络突发事件应对"五宜五不宜"的原则。

第一，宜疏不宜堵，保证信息的公开透明化。突发的热点事件尤其是负面事件，必然会引起网络舆论的广泛关注。此时形成的网络舆情会包含着各种网民声音，其中不乏偏激的不理性声音，甚至有时候这种声音是占主流的。企业在处理此事件时应该通用事实说话，公开信息真相，设置议题议程，疏导舆论。而不是搞封堵杂音、堵塞舆论通道，这更多的时候只会适得其反，因为只有事实才是引导舆论的根本。

第二，宜解不宜避，主动承担应有的责任。舆情危机的爆发，大都数时候是因为对突发事件问责处置采取回避不积极解答导致，而问责又是事件的舆论焦点。例如表哥事件的发生，就是陕西省有关部门面对网民问责要求，采取回避的态度，没有及时解答网民的疑问，对于媒体的公众的相关要求没有做出有效解答，引起舆论的不满，最后三鹿集团只被舆论牵着鼻子走，应对危机极其被动，最后走向灭亡。

第三，宜全不宜偏，要体现意见的辩证性。突发事件引发网络舆情危机，其背后必定有各种意见的存在，不同观点意见在冲突过程中形成舆论主调。企业在处置危机时，应该辩证设置议题，突出主流认识，辩证引导受众的认识，使受众言论不盲从，不为一时的情绪宣泄左右。

第四，宜软不宜硬，充当认识的启发角色。在危机处置过程中，企业态度应该要温和，要充当意见领袖的作用，对错误的认识循序引导，而不宜采取简单粗暴的说教或批判方式，强制人们的接受自己的观点意见。

第五，宜缓不宜急，讲求效果的有序渐行。在处置网络舆情危机时，不宜想一蹴而就的平息事端，而应该根据舆情的发展规律，制定阶段性的处置策略，一步步引导舆论的发展方向，使舆论朝着有利于事件处置的正确方向发展。

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