毋庸置疑，微博已成为对我国公众最能产生广泛影响的重要媒体，它更是被公认为正在改变官方和公众话语权的整体格局。与此同时，网络舆论对政府部门的活动、涉及群众利益的事件更加关注，网络舆情蕴藏的巨大的信息爆发力和舆论影响力不容忽视。中央政法委书记孟建柱曾指出：“严防别有用心的人恶意炒作，要组织专门力量，有的放矢加强以互联网为重点的社会舆论的正面引导，及时回应社会关切，防止有关问题在社会上发酵，引发连锁反应，牢牢把握舆论工作的主动权。”当前，如何因势利导、转危为机，准确掌握各类突发事件网络舆情的动态，积极引导舆论，是各级政府、各个部门所面临的严肃课题和严峻挑战。下面，笔者结合社会管理现状，浅谈一下产生突发事件网络舆情的原因与主要对策。

一 、突发事件的含义和特点

突发事件广义上理解为突然发生的事情，狭义上说就是意外地突然发生的重大或者敏感事件，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等等，简而言之就是“天灾人祸”。突发事件有以下几个特点：

一是事件的突发性。突发事件的发生是我们无法把握的，它什么时候出现、以什么方式出现、它的实际规模、具体态度和之后的影响程度都是难以预测的。

二是短时的聚众性。任何一类突发事件的发生都必然涉及到一部分人员的利益，容易引起他人的关注和不安。尤其是涉及到社会群众的突发事件，大多是由少数人操控、煽动一些群众到事件中来。近些年来的一些地方因拆迁、征地、地界等事件往往是一人纠集、数人相应，单个的事件很容易引发为群体事件。

三是事件的针对性。除去自然灾害等天灾，突发事件中人们一般具有明确的目的性和针对性，突发事件的产生往往是利益一方为了满足某种需要采取手段来表达他们的诉求，他们的目的性在处理事件的过程中会非常明显地表现出来。

四是行为的破坏性。无论什么性质和规模的突发事件都会不同程度地给国家和人民群众造成各方面的破坏与损失，给社会和谐稳定带来不安定因素。

五是认识的片面性。不少媒体、网民对于政府各部门工作的不了解，政府部门信息的缺乏透明，群众对所得信息的甄别能力有限、甚至不加以判断，从网络、报道来获取相关事件的信息后一味地支持他们认为的弱势者，很多新闻报道、甚至是失实报道依然可以得到群众的共鸣。

二、微时代网络舆情的特点

一是言论的自由性。微博上发言只需要一个登录账号，各人都可以隐藏身份地自由说话，因此针对任何一个事件的意见都是多元的，带有网民自身认知的意见表达，这也造成了对很多问题认识不清，再加上情绪化的表达，很容易点燃同一群体的不满，形成一边倒的网络舆论，造成网络暴力。

二是传播的广泛性。微博上的粉丝设置往往造成一个人发表言论，其所拥有的粉丝转发，每个粉丝下都有不同数量的粉丝，这就会造成同一言论的传播速度几何级增长，一个声音可以有百万个受众，单个事件轻易地被炒成社会热点事件，引发人们关注。

三是舆情的偏差性。由于现在的互联网监督的规则和体制不健全，很多网民发表的言论都以不负责任的态度来对自己的情绪进行宣泄，他们生活中遇到挫折、对社会问题的片面认识、利益诉求不满都会通过网络来发泄，甚至通过造谣手段，这也造成了微博上有很多负面的、灰色的言论蔓延。

三、突发事件网络舆情危机的成因

当前产生突发事件网络舆情危机的原因有多种，具体来说有以下几个方面：

一是当前我国正处于社会转型期，社会矛盾凸显，利益冲突剧烈。少数地方政府对突发事件处置不力，尤其是在征地拆迁、企业改制等事件处置中，不注重政策宣传和源头疏导，如针对群众强力维稳。

二是个别政府工作人员办事不公正，经网络媒体报道后产生了损害政府整体形象的效应。当前，个别政府工作人员官本位思想依旧严重，受市场经济和特权思想的影响，为人民服务的宗旨意识淡薄了，在职业道德、职业责任、职业纪律等方面，出现了许多社会群众不满意的不正之风。

三是原有应对机制不健全，原先突发事件网络舆情危机处理缺少专门机构管理。长期以来，政府各部门着力于社会管理、服务等职能，机构设置也是围绕社会管理、服务展开。突发事件的网络舆情应对作为一项新的热点、难点工作，原先在政府机关内没有专门的工作部门设置，往往依靠内部宣传部门与新闻媒体建立起来的业务关系，通过打“人情牌”来应对危机，造成舆论引导工作不规范和结果不确定性。现在很多政府部门都设有专门的“发言人”“网络发言人”（政务微博），但是这些发言人有的经验不足，有的准备不充分，面对媒体处理危机完全依据主观态度，这就容易造成扩大影响，使事件二次升级。

四是某些网络媒体为了寻找“卖点”，微博大V为了找到话题，刻意炒作跟政府各部门相关的事件，进行许多负面报道，甚至有的不惜进行虚构、编造。

四、应对涉警网络舆情危机的主要对策

针对突发事件网络舆情，政府各部门应及时掌握突发事件网络舆情的动态，分析突发事件网络舆情的成因，增强引导网络舆论的本领，将引导突发事件的网络舆论工作的主动权牢牢掌握在自己手里。

一是健全网络舆情危机处置机构和队伍。要大力加强网络管理部门队伍建设，选调一批熟悉业务的人员充实到网络管理部门，切实提高网络管理队伍的网上应对能力和与群众沟通的能力；要不断加大对技术人员的教育培训力度，提升互联网侦控技术水平，增强对互联网安全的管理能力；要对网络管理工作更加重视，对网络管理基础建设、系统建设重点倾斜，做大做强网管队伍，切实发挥好网管队伍维护稳定、联系群众的职责。

二是增强政府各部门之间的沟通合作。对于突发事件网络舆情所反映的内容涉及到的相关政府部门，应当由网络管理部门牵头协调，与相关政府部门互通有无，针对网络舆情涉及到的事件进行分析、研判、上报、处置，从突发事件的根源进行疏导，将网络谣言、失实报道的根基拔除，为突发事件的网络舆情处置提供有力条件。

三是加强虚拟社会的服务和管理，形成良性互动关系，实现政府机关和网络媒体的良好合作。政府机关要通过主动邀请网络媒体负责人和记者参加座谈会、通气会。组织新闻发布、参观考察、跟踪报道等多种形式，主动向网络新闻媒体介绍政府工作情况，尽可能地为其采访报道提供便利，发挥网络传播的优势，实现政府机关与网络媒体“互信、互助、互动”的良好合作，利用网络媒体的声音，树立政府机关的正面良好形象。政府机关和人员也要善于利用网络传播的新方式、新技术进行舆论引导，如通过政府门户网站留言、公开邮箱、开通政务微博等多种传播方式，与网民实时沟通、在线交流、通报情况，及时掌控突发事件网络舆情信息，减少负面新闻报道发生，为妥善处置突发事件网络舆情创造有利条件。

四是建立负面舆情监测预警机制。要强化基层监测预警工作，重点增强政府部门负面信息搜集、分析、研判和发布、共享能力，特别要针对管辖范围内群体性事件、灾害事故等影响社会稳定的突发事件进行重点监测，抓好舆情预警信息收集、上报工作；要建立网络舆论引导员发现巡查、分析研判、发布引导工作制度，形成网络舆情搜集、分析研判、预警发布、分级报送、专项处置的“流水线”；要加强舆情信息自动监测与分析的技术手段建设，实时进行海量网络信息自动抓取，分类聚集、热点监控和舆情判断，并辅以人工分析；要加强案例库和数据库建设.建立舆情预警和防范系统，充分吸收以往突发事件网络舆情应对中的经验和教训，为有效研判舆情、积极预警提供有力支持，力争将负面舆情消除在萌芽状态。

五是建立突发事件网络负面舆情研判机制。定期组织国家安全部门、宣传部门、公安机关等部门召开联席会，对一段时间以来的突发事件网络舆情进行综合归纳，开展舆情综合分析研判。要加快建设网络舆情管理，利用信息数据库等手段，实现信息畅通、研判迅速、预测准确、反应灵敏的情报信息综合应用，为处置负面舆情提供有力支持；要制订和完善突发事件网络负面舆情管理工作目标考核制度、问责追究制度、监测预警和信息发布机制、信息报告和共享机制，提高工作效率和水平。

六是建立突发事件网络负面舆情处置引导机制。要善于利用权威发布的影响，坚持党委、政府领导，严格明确发布信息的内容和范围，将社会舆论议题设置在确定的范围和主题之内，增加信息发布可信度，牢牢掌控舆论主动权；要严格工作纪律，强化对外信息发布的管理和审批，尤其是涉及事件处置的，坚决防止泄露不利于工作开展的信息；要加强网民“意见领袖”的引导，重视与“意见领袖”的沟通，尊重他们为民代言的权利，引导他们成为和谐网络环境建设的中坚力量，以强化主流言论、孤立非主流言论。同时政府机关要培养自己的“代言人”，对突发事件中的敏感问题进行及时有效地梳理和引导，形成正面舆论力量；要善用网络媒体，通过网络媒体广泛正面宣传，不断增进社会各界和广大人民群众的理解支持。在重大突发事件发生后，及时通过网络媒体通报情况，做到以我为主、抢占先机、先声夺人，掌握舆论话语权，挤压炒作空间，确保正确的网络舆论导向。

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