消除网络“恐惧”。做好网络舆情的处置，首先要深刻理解网络传播规律，正确认识网络虚拟社会的新特点，努力消除“谈网色变，避网烧身”的网络恐惧症，切实改变危机面前“要么不予理睬、要么采取不正当手段压制”的局面。 
　　深入去看，“元芳，你怎么看？”是“事有蹊跷”的潜台词。网络上每一次“你幸福吗？”的调侃，总带有网民“我并不幸福”的内心独白。两个疑问背后都带有网民大量的质疑，中国社会上有太多蹊跷的事情，以及人们内心并不强烈的幸福感使这两个疑问能够击中人们的心理状态。通过一次次地问出“元芳，你怎么看？”“你幸福吗？”，人们在网络上走到一起，用质疑式的情绪宣泄，表达对社会现状的不满和忧虑。这样的网络语言已经成为一种对政府机构、官员的不信任和质疑心理的符号，同时也成为网民集体对获取平等话语权的期待和渴望的表达。 
　　消除“恐网症”，要提高各级政府和社会管理者的网络媒介素养，尊重网络民意，并对网络民意进行科学甄别，既不能一味删帖、屏蔽，甚至报复，堵塞民意渠道；也要防止被网络民意所束缚，甚至被挟持。 
　　超前预控，筑牢防护墙。网民表达的意见，具有一定程度的非理性和不确定性，带有较强的个人感情色彩，尤其在一些侵犯公众利益的事件中，这种情绪化的表达尤为激烈。人们习惯于“被代表”“被发展”“被幸福”“被平均”，自身经历着充满无力感、缺乏尊严感的真实生活，与主流观点所赋予的生存状态形成了鲜明反差，自称“屌丝”成为很多人去社会阶层化诉求的表述方式，成为目前中国社会结构特征在网络上的投影。 　　网民在集体无意识的狂欢中，谁都有可能成为蝴蝶翅膀的下一次扇动，不论是微博发言、博客爆料、外媒报道、社会调查，还是误读或虚假情报，都可能成为爆发舆情的导火索。若传统媒体对事件进行不断渲染，某些网络舆情便得到扩张。针对上面的情况，要强化人机联防，设专人专岗开展舆情监测，组建网络通讯员队伍，担当“侦察兵”“消防员”“引导者”。在重大决策出台前研控舆情风险，坚持日报告、周通报、月分析制度，做好舆情的预判。 
　　善于应急处置，做到转危为机。俗话说：好事不出门，坏事传千里。微博时代更是如此。在实践中我们也体会到，遇到突发负面事件也不必惊慌失措，有时结合负面事件也是展示风采的难得机遇。 
　　农夫山泉在负面新闻缠身的时候，向地震灾区大力捐资捐物也算是一次成功的舆情处置，扭转了自身的负面形象。农夫山泉官方微博：第一批水到灾区了！目前第一批雅安芦山仓库的4 000箱农夫山泉已经送到灾区！农夫山泉已于今天12：30决定向灾区捐赠500万元饮用天然水和500万人民币现金。雅安，挺住！事情一发生，微博就开始“现场直播”，这是其他媒体难以企及的。微博的即时性让微博成为可以第一时间发布第一手信息的媒体。农夫山泉官方微博发布的钱物到达灾区的博文被转发1.3万余次，影响面达千万人次，传播层级达39层，影响力度很大。有调查显示，从传播扩散到形成网络舆情，大概就是事发半小时到一个半小时之间，这一时间是危机处理和对舆情进行引导的最佳时机。 
　　面对负面事件，最重要的是沉着冷静应对，善于诚恳承认问题和不足，赢得态度上的理解和支持。同时，也要善于化被动为主动，采取强有力的措施化解疑难问题，进退有据。 
　　主动公开透明，营造良好舆论环境。网络舆情的出现也是社会发展脉络中公众态度、价值取向和评价在网络上的投射，是社会群体、阶层利益和社会需求在网络上的表达。 
　　笔者所在的国网重庆市电力公司，在正确引导舆论方面坚持做到公开透明，以开放显现责任，以诚信赢得理解。紧跟市委、市政府重大决策部署，抓住社会关注“民生二十二条”等热点，持续开展“媒体看电”活动，与社会媒体、网络媒体、网民代表、行风监督员“一对一”策划报道专栏，开办“官方微博”，受到网友和社会媒体关注，目前听众突破12万，与重庆环保、重庆交巡警一道成为市委宣传部力推的“三大”政务微博。针对重庆农村留守儿童高达130万人这一社会关注的热点，建成覆盖全市各区县的100所具备阅读学习、亲情沟通、文体娱乐、心理咨询四大功能的“国家电网春苗之家”，获“中国青年志愿者优秀项目奖”。“国家电网红岩供电抢修服务队”和“国家电网春苗之家”已经逐渐成为重庆市民对“国家电网”品牌的集体记忆。 
　　跟进网络舆论，正确引导舆论。网络舆论形成舆情之前的热点事件，政府管理部门很少主动发声，甚至默不做声。公众对这种消极回应的反弹很大，造成情绪淤积，导致政府和官方媒体的公信力越来越差。有鉴于此，对于政府管理部门来说，以同样的话语及时回应，成为处理热点事件的着力点。 
　　跟进网络舆论，正确舆论引导要从策略上调整舆论引导工作方式，提升社会各阶层对社会事务的理解度，通过使用公众流行的网络语言，及时发布、跟进、参与和反馈热点舆情，协调民众需求与政府追求的关系。今年，《人民日报》在头版头条新闻标题中使用“给力”这个网络流行语，就能成为第二天全国议论的话题，这说明官方使用群众话语的重要性。共通的语码本身就会产生亲近感，这对于官民的沟通，至少在方式、方法上是有效的。同时，主流媒体应针对网络舆情所蕴含的社会结构和社会群体心理进行充分的理解剖析，进而合理采用网民熟悉的表达方式，拉近与网民之间的距离。 
　　作为公共治理的重要领域，互联网生态环境的整治梳理是提升执政科学化水平，实现官方与民间良性互动的重要支点。尤其是在当今各种阶层主体意识高度复苏，对国家走向、政策措施的认识理解又难以统一的背景下，塑造充满正气朝气的网络环境，便显得异常急切而必要；也更需要具有正能量的舆论领袖去弘扬国家和社会的正气。 

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